Fazendo Negócio - C.E.S.A.R

Por Eduardo Peixoto

No setor de serviços, sob o ponto de vista de vendas, a venda mais fácil que há é aquela para um cliente já existente e muito satisfeito. É a dita renovação (de serviço prestado) ou extensão (um novo serviço). Não tem pra ninguém. Então, por que algumas empresas insistem em não identificar, quem de fato é seu cliente, e avaliar o nível de satisfação que estes tem dos seu serviços?

Sou cliente de um grande montadora de veículos e de uma pequena agência de turismo. Para a montadora, só adquiri um dos milhões de veículos que venderam ao longo de 2007, e só vou adquirir outro daqui a uns três anos. Mas sou um viajante recorrente, entre os melhores daquela agência de viagens. Tenho certeza que, em termos de receita relativa, represento para a agência dezenas de ordens de grandeza a mais do que para a montadora. No entanto, nunca recebi uma ligação deles…

Tudo se explica, mas nem sempre se justifica: minhas viagens são corporativas! Eles ligam para o gerente da empresa encarregado de compras…

Com a montadora é diferente. Quando precisei parar o carro, deixei-o com minha mãe. Ela mora próxima a uma concessionária e aproveitei uma das minhas muitas viagens. Bom, antes mesmo do meu retorno, a montadora já estava ligando para mim, para saber como havia sido o atendimento (note que foi a concessionária que me atendeu, não a montadora diretamente). Expliquei que não podia informar, pois foi minha mãe que levou o carro para a revisão.

A diferença principal ocorreu agora: eles imediatamente pediram o telefone dela, sim, o da minha mãe!

Então, não interessa se o seu produto foi vendido por terceiros, é sua marca que está em jogo e; cliente não é sempre aquele que paga, mas o que consome o serviço. Se ligue nele!!!

Por Eduardo Peixoto 

Engenheiro (e eu posso falar, porque sou um deles) tem a mania de achar que sabe o que o mundo precisa. É da formação! Achamos que podemos resolver, partindo dos nossos modelos, e dentro das nossas salas ou laboratórios, o mundo numa prancheta… E é assim nas várias áreas em que atuamos. Investimos muito em conhecer o problema, em modelar e construir uma solução, mas muito pouco (ou nada) em entender quem e como, PESSOAS vão utilizá-la.

Entender como PESSOAS vêem e usam tecnologia nos seus contextos faz toda a diferença. A diferença entre o sucesso e o fracasso de um novo produto que custou milhões de reais… Um belo produto ou serviço (do ponto de vista dos engenheiros que o construíram) pode (e normalmente acontece) ser insucesso absoluto de público e bilheteria. As pessoas simplesmente não usam, e não se sabe o porquê! A Intel, a mega fabricante de CHIPS, criou o Intel’s People and Practices Research Team, composto de cientistas sociais, designers, e engenheiros. Várias outras empresas de tecnologia ou não, tipo e tamanho P&G e Nike também entenderam: sem observar como o usuário se comporta perante e interage com seus produtos e serviços, seus valores e comportamentos sociais, a chance de fazer um bom produto de engenharia e mais um fiasco de mercado é muito, muito grande.

No mundo de Tecnologia da Informação e Comunicação até agora não tem sido diferente. O fluxo de desenvolvimento de software começa por uma análise do que o sistema deve fazer, e passa por especificação (detalhamento do que), codificação (construção do que), testes (o sistema é fiel a especificação?) e implantação (colocação no ambiente, diga-se servidores, do usuário). Mas e o usuário, aonde entra aqui? Quem é esse? Como ele (ou um grupo deles) interage com o novo produto? Em que o sistema muda o seu dia-a-dia… Importa?

Sim, sim e sim! A web 2.0 trouxe novamente o consumidor para o lugar que ele pertence: o centro. Entender cultura, situação geográfica, educação e contexto social não são mimos de quem quer fazer produtos globais, mas de todas aqueles que quiserem ter sucesso mínimo no desenvolvimento e colocação de novos produtos e serviços. A etnografia parece ser uma boa forma de atingir este objetivo. Seja lá, a indústria em que você atuar!

Por Eduardo Peixoto

Mas eu fiz tudo direitinho… Fazer tudo direitinho nem sempre leva ao resultado esperado. O contrário também é verdadeiro, não existe um único método para se chegar a um resultado.

Lembre-se da época de escola. Para se resolver um sistema de 2 equações existem pelo menos 2 métodos: analítico e gráfico … (e outras variações, mas sobre matemática básica, faz tempo, não leio). Para o professor, não importa qual método foi utilizado, o interesse dele é pelo resultado. Esqueceu de trocar um sinal, errou na multiplicação ou a inclinação da reta? Isso não faz parte do método, foi pura desatenção, o resultado é outro e a nota também.

Na vida real, nos deparamos com problemas mais complexos. Os métodos de resolução de problemas ajudam a coordenar/alinhar times, garantir que as entradas e saídas dos vários estágios serão compatíveis etc. O método, ou de forma mais ampla o processo, tem lá sua importância (e é grande).

Mas não se iludam, os nossos clientes querem o que a eles prometemos. Pouco importa como fizemos para chegar lá. Quem constrói um edifício ou um software deve focar no resultado esperado e não no processo de fazê-lo. O processo por processo só tem valor para os nossos pares e apenas quando descobrimos algum que é mais eficiente que o anterior.

Fazer tudo direitinho só garante que o método foi realizado direitinho. Chegar no resultado esperado, são outros quinhentos. São os quinhentos que, para o cliente, importam!

Por Eduardo Peixoto

De Descartes conhecemos “penso, logo existo”. Mas no mundo web 2.0, o existir ou não passa por um teste diferente: posto, logo existo. Posto de postar, de postagem, se referindo a ter e manter um blog (do inglês weB LOG), ou criar e publicar fotos, vídeos ou mesmo músicas em redes sociais na blogesfera.

As mudanças daí advindas são muitas e estão se materializando nos planos culturais, sociais e econômicos. Fruto de pessoas que interagem freneticamente, mas não mais necessariamente com simultaneidade temporal e colocação espacial.

O fenômeno é particularmente interessante para o mercado de anunciantes. De acordo com relatório publicado em fevereiro deste ano pela Hitwise, em 2006 as visitas às 20 maiores redes sociais representaram quase 5% de todas as visitas à internet! E com um crescimento de 94% com relação ao ano anterior.

Com um tempo médio de sessão que chega a 47 minutos em alguns sites, o tamanho do mercado para anunciantes aí pode chegar a centenas de bilhões de dólares (incluindo uma realocação potencial de gastos com anúncios em TV, que só nos EUA foi de US$ 67 bilhões em 2006).

Claro, que isso tudo depende de modelo de negócio, e de mudanças radicais no mercado mundial de mídia. Mas com um tempo de exposição desses e com o nível de conhecimento que se pode obter do usuário da rede, o anúncio ali pode certamente ser bem mais efetivo.

O C.E.S.A.R está lá! Criamos o mostrips, uma rede social que permite ao usuário contar uma história, com imagens e texto. E reproduzí-la e distribuí-la pelo celular. Vá lá conferir, e simplesmente, passe a existir.

Por Eduardo Peixoto

É natural que na vida de organizações de crescimento acelerado forme-se uma lacuna de comunicação entre a base e o topo organizacional. Esta lacuna de comunicação impede que a criatividade da base seja transformada em produtos ou serviços inovadores, em negócios de alto valor agregado. Mas existe uma mina de ouro a ser garimpada por lá…

Sem um programa formal que preencha esta lacuna, que viabilize a transformação de idéias em produtos e serviços, grandes oportunidades de negócios se perdem no dia-a-dia operacional. Um outro reflexo é a perda de colaboradores talentosos, que se vão por não encontrarem espaço na organização para desenvolverem as suas idéias.

No C.E.S.A.R, criamos o programa GARAGE para preencher esta lacuna. É uma referência aos fundos de garagem no Vale do Silício, berço de tantas empresas inovadoras. O C.E.S.A.R empresta ao GARAGE a marca, a rede de contatos, o marketing e a força de vendas institucional para, em parceria com seus colaboradores, viabilizar negócios emergentes. Esta parceria permite a experimentação novas idéias no mercado, sem o ônus da criação de novas empresas (como normalmente ocorre num processo clássico de incubação).

Iniciado em abril/2007, o GARAGE já viabilizou o lançamento de 3 novos negócios (http://gluon.cesar.org.br, http://www.mostrips.com e http://cruise.cesar.org.br), e já descobriu e se prepara para o lançamento de mais outros 5 até o final do ano.

Já em 2007, deveremos atingir 2% das receitas da instituição com novos negócios emergentes. Aguardem os lançamentos!